2012-2013年无锡市纳税服务工作的总体发展规划是：全面实施纳税服务专业化管理，全力打造专业化服务平台，坚持优化纳税服务举措，突出税法宣传辅导，提高纳税人自主办税能力，提高纳税人税法遵从度，全力建设更高水平的“三个一流”。
一、不断优化完善，提升便捷化办税服务水平
按照“征、评、管、查”四位一体的税源专业化管理模式，加强办税服务厅规范化建设，优化办税服务流程，发挥网上办税服务厅功效，推进多元化办税，提升办税服务水平。
1、加强办税服务厅规范化建设。按照《全省办税服务厅（点）工作规范》，加强办税服务厅规范化建设，创建“纳税人满意的办税服务厅”；调整办税服务厅纳税人办税流程，优化办税服务厅各功能区流水作业程序，确保涉税基础信息采集完整；进一步简并规范纳税人报送的涉税资料，逐步取消手工填写涉税申请表；统一全市纳税人纳税指南、操作指南、表单填写指南；全面推行影印系统和电子档案库；办税服务厅推广使用MIS—POS机。
2、充分发挥网上办税功能。进一步拓展和优化网上办税厅功能，积极引导纳税人网上办理业务，大力推进“网上受理、网上出件”的无纸化办税，不断提升网上办税厅应用率。
3、推进多元化办税。按要求在主体办税服务厅设自助办税终端，为纳税人提供纳税申报、个人所得税完税证明打印、申报缴纳明细查询等业务的自助式办理，满足纳税人全天候自助办税的需求；在全系统全面应用“纳税人办税需求预约管理系统”，加大预约服务应用力度，最大程度发挥系统的功效。
二、突出品质品牌，拓展税法宣传和咨询辅导渠道
以12366纳税服务热线为主体，多渠道开展宣传辅导，通过电话、网站、办税服务厅，为纳税人提供多种咨询渠道，依托纳税人学校，开展分级分类辅导培训，不断提高办税人员自主办税能力。
1、深入推进12366专业化咨询服务。有序扩容增加咨询坐席，确保年接通率不低于95%；强化质量提升，建立每月话务质量通报机制和电话录音质检工作，尝试模拟咨询，确保全年实现零责任投诉和咨询质量大幅提升；配置专职网上在线咨询人员，确保实时应答；建立运维规范，高效保障12366知识库本地化运行；继续深化12366县（市）远程咨询终端，确保本地化咨询优先，争取在12366电话、网上在线咨询开通3.0系统、CA及税控机运维专线；继续做好与政府12345公共服务管理热线对接工作；畅通12366与各单位、部门的业务联动，确保各类咨询投诉规范和高效流转；高质量编发每月12366税情分析报告，对热点难点等相关问题提出合理化的意见建议。
2、加快纳税人学校规范化建设。加强纳税人和相关部门培训需求信息采集与分析，增强开课针对性与实效性；制作通用型、专业型、分行业、分税种等类型课件，方便纳税人获取，帮助纳税人开展自学；尝试前置新办企业培训模式，增强培训实效，在办税服务厅纳税人学校开设新办企业纳税人基本办税技能“扫盲班”；定期举办办税技能“提高班”，加强对代理办税业务中介机构的培训；根据纳税人需求开设各种“专题班”，结合区域经济特点，适时组织高层次税收论坛，提升纳税人学校影响力；强化对低风险纳税人的督导式辅导，促使纳税人自查自纠和建立风险自我防范制度；制定年度教学计划，指定专人负责教学课件的制作，加强纳税人学校师资库建设；举办全系统纳税人学校新办企业教学培训，规范各类教学课件的制作、使用，提高教学质量；开展税源专业化管理改革背景下纳税人学校规范化建设创新课题的研究，借鉴各地好的经验和做法。
3、拓展其他宣传平台功能建设。发挥外部网站的各项功能，及时更新内容，发挥其信息容量大、更新速度快、维护成本低的优势，使之成为服务纳税、展示形象的重要阵地；以“最新最快、重点突出，简明精干、通俗易懂”为原则，改进《涉税信息月报》、《12366热点问题汇编》，确保宣传准确、及时、规范、高效；加强省局网站内容保障，探索建立栏目特色与部门职能对应保障机制，力争年度积分继续走在全省地税系统前列。
4、继续推进“三个知晓率”的宣传。积极通过制发宣传资料、利用短信通知等手段，加大12366、《涉税信息月报》、纳税人权利和义务的宣传力度，确保知晓率不低于90%。
三、营造和谐环境，构建一体化纳税人权益保护体系
以“纳税人之家”为载体，通过健全征纳沟通机制、强化风险防范机制、建议争议化解机制，完善纳税投诉处理方式，拓展维权服务空间，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平公正和谐的税收环境。
1、完善“纳税人之家”管理。依托行会和商会等社会力量，整合优化纳税人之家，做到成熟一个设立一个；将个体定额调整、行业性涉税风险提醒等纳入活动计划，每个“纳税人之家”全年活动不少于2次；引导第三方发挥主导作用，围绕参与权与表述权，开展“纳税人之家”维权服务优秀案例评选活动。
2、严格举报投诉处理。落实举报投诉处理规定，依托TPASS系统，规范举报投诉处理流转操作规程，提升透明度、可控性和时效性；适时推出“流动维权服务活动”，提高现场维权服务效能。
3、规范纳税人需求管理。依托12366热线、网站信箱、“局长接待日”等渠道收集纳税人需求并做好需求分析及需求响应跟踪落实工作；认真分析纳税人的行为偏好，做好相应的引导工作。
四、加强协作联动，做好纳税信用与注册税务师管理工作
加强纳税信用等级评定工作，加强与相关部门的合作配合，试行动态管理，推进税收信用机制建设。切实开展注册税务师管理工作，提高管理水平。
1.加强纳税信用建设。按照总局新修订的纳税信用等级评定管理办法，与国税部门联合探索建立分类的纳税信用等级评价体系，实施纳税信用动态管理，探索应用大集中系统中信用等级评定模块，实行信用等级评定的信息化管理，加强与市信用办以及横向部门的沟通协调，推进信用信息共享，推动纳税信用结果的社会应用。
2.进一步加强注册税务师管理工作。按要求完成非执业注册税务师年检工作；做好注册税务师执业资格报考工作，对新考取资格证人员及时做好登记备案入会管理。
五、坚持以人为本，打造规范高效的服务团队
加强纳税服务队伍建设，关注干部身心健康、人才培养，强化内控机制、强化内部考核，提高干部执行力，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。
1、加强团队建设。关心一线员工身心健康，加大对窗口人员的心理疏导，适时进行轮岗换岗，及时兑现考核奖励，切实体现组织关爱，增强团队凝聚力。
2、强化内控机制。以工作规范、干部培训、业务复审为抓手，提高纳服局干部履职能力。编制各岗位工作人员操作手册，明确工作规范。办税服务厅窗口设置复核岗，对复杂事项进行审核把关。组织培训考试，充分利用晨会、业务讨论会、专题培训会等机会增强工作人员业务技能、服务技能培训，提高窗口一线人员素质，提高工作效率。
3、强化内部考核。完善内部绩效考核制度，根据各岗位特点，围绕岗责流程，细化考核标准，实现全员全岗全考核。进一步完善全市办税服务效果评价制度，优化评价标准、评价指标、评价手段和效果考评，建立客观、量化、科学的考评体系。
（责任编辑：赵娜娜）
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