——访陕西省国税局局长牟信勇

        作者:史晓龙 杨丽

　　党的十八大提出加强和创新社会管理，而如何做好突发事件的日常防范和临时应急处置、及时化解和引导涉税舆情事件，也是当前税务机关践行社会管理创新、提升公众满意度的重要课题。近日，本报记者走访陕西省国税局，请该局局长牟信勇结合陕西国税局系统窗口单位突发事件应急管理机制分享了自己的心得和体会。

　　牟信勇介绍，窗口单位，主要包括办税服务厅、12366热线等直接接触纳税人的场所和渠道，窗口单位突发事件，通常指突然发生，造成或者可能造成严重危害，影响办税服务正常秩序，需要采取应急处置措施予以应对的事件或情形。通常表现为征纳冲突、设施故障等，具有突发性、意外性、稀有性以及后果严重等特点。在他看来，突发事件常因为发生概率低得不到足够的重视，但从近年来国内一些突发事件的恶劣后果来看，有的导致人员伤亡；有的演化为群体性事件，有的导致了一个单位多年的工作成果和良好形象毁于一旦，“我们税务系统也不乏这方面的深刻教训”。

　　“尤其是近年来网络的发展、网民的增加也使突发事件传播十分迅速，给应急管理带来了很大难度和风险。”他说，“突发事件由于其发生的突然性、不可预知的意外性、后果的强烈冲击性、信息传播的爆发性，比常规性工作更需要引起各级税务机关的重视。”

　　牟信勇认为，近年来全国各地涉税突发事件发生频率有所增加，其背后既有社会原因，又有税务机关自身的原因。社会方面，是由于社会处在转型期，纳税人对自身利益关注度不断提升，征纳矛盾作为社会矛盾之一，是社会矛盾多发期的必然产物。办税服务厅、12366纳税服务热线等直接接触纳税人场所，必然成为突发事件多发地。从税务机关内部来说，一是纳税人数量激增与办税服务力量不足的矛盾越来越突出，二是纳税人服务需求的无限性与纳税服务资源有限性的矛盾日益突出，三是纳税服务的高标准严要求与窗口单位工作人员动力不足之间的矛盾普遍存在。此外，由于纳税人具有社会性，一些体制问题、社会问题、甚至是家庭问题等也都可能反映到办税窗口上。

　　记者了解到，近年来，陕西省国税局系统高度重视窗口单位突发事件应急管理，重点做了以下工作：

　　首先，认真分析了陕西省国税局系统突发事件面临的形势与突发事件易发环节及节点。他们发现，全省窗口单位具有办税服务窗口数量较多、涉税业务与日俱增、工作人员身份多样和事多人少矛盾突出四大特点。同时发现：申报期结束前与节假日过后是突发事件易发时间，车辆购置税办税窗口是易发窗口，中小企业的办税人员和个体工商户是易发人群，工作量大、办理事项多的窗口是多发窗口，标准化建设不到位、业务流程复杂的单位是事件多发点。

　　其次，在统计分析基础上建立了比较完善的窗口单位应急管理工作机制。重点包括突发事件应急制度保障机制、突发事件案例归集机制、突发事件应急处理培训机制和突发事件应急演练机制。

　　值得一提的是，在吸收全省各地上报案例基础上，2012年7月，该局组织编写了《办税服务突发事件应急处理及案例》。书中以发生在陕西国税办税场所的实际案例为素材，结合应急处理各项要素整理，归集了包括征纳冲突、事故灾害、公共安全、技术故障和12366服务5大类29个实际案例，生动展现了各类办税服务突发事件及其应对处理的场景。这是全国第一本关于这种业务的书籍，得到了国家税务总局领导的重视。

　　建立机制以外，陕西省国税机关也加强了办税服务标准化建设，同时认真落实国家税务总局关于激励办税服务厅工作人员的各项举措，在一定程度上缓解了窗口单位人员工作积极性不高的问题。

　　最后，在谈及自己对加强突发事件应急管理工作的体会时，牟信勇提到：“主动预防是最高效的应急。”他说，从陕西国税局近年的实践看，要关口前移，重在基础，重在事前防范，特别是应急预案的制订与实施，“做好事前预防比做好危机应对更重要，树立干部危机意识比抓好具体工作更迫切，与纳税人良性互动、共同参与突发事件处理比税务机关‘单打独斗’效果更好，及时呼应满足纳税人合理需求、处理各种投诉、切实维护纳税人权益比单纯抓应急管理更主动”。

（责任编辑：王 双）